Menschen bevorzugen unkomplizierte Lösungen und den schnellen Zugang zu Informationen. In vielen Unternehmen sind die wertvollen Infos jedoch über unterschiedliche Ordner und Dateien verteilt. Mit einer Wissensdatenbank können Firmen das Wissen zentral organisieren und so ihre Kundenbeziehungen aufwerten.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank, oder auch Wissensbasis (‘Knowledge Base’), ist ein Online-Portal, das Informationen zu den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens speichert und zur Verfügung stellt. Sie macht komplizierte Daten und Informationen für Kunden oder für den internen Gebrauch leichter verständlich. Oft kann sie Personen den Weg zu einer Antwort auf ihre möglichen Fragen aufzeigen.

Die Wissensbasis nützt dem Menschen in zweierlei Hinsicht – extern und intern. Nach außen hin bietet sie Ihren Kunden einen Ort, an dem sie wichtige Informationen über Ihr Unternehmen finden können. Sie liefert ihnen gewöhnlich die wichtigsten Informationen an zentraler Stelle oder beantwortet die häufigsten Fragen.

Übertragung von Wissen zwischen zwei Personen wird mithilfe von Holzklötzen veranschaulicht, die Elemente einer Wissensdatenbank sind.
Eine Wissensdatenbank dient der Übertragung wichtiger Informationen an die Kunden.

Intern dient die Wissensbasis dazu, Ihre Mitarbeiter kontinuierlich über Veränderungen im Unternehmen und über aktuelle Neuigkeiten zu informieren. Zudem gewährt sie ihnen schnellen Zugriff auf Elemente, die sie möglicherweise mit Kollegen austauschen oder an externe Dritte weitergeben müssen.

Beispiel für eine Wissensbasis

Angenommen, ein Schuhunternehmen hat eine Webseite erstellt. Nun gehen die Verantwortlichen nicht davon aus, dass alles problemlos funktioniert. Sie vermuten, dass sich Probleme mit der Navigation ergeben könnten. Um diese schon im Vorfeld zu vermeiden, erstellen sie eine Wissensbasis auf einer Seite der Internetpräsenz. Von hier aus sollen die Kunden schnell zur gewünschten Kategorie gelangen können.

Eine grafische Darstellung einer Wissensdatenbank.
Eine Wissensdatenbank kommt vielen verschiedenen Parteien zugute.

Besagte Wissensdatenbank könnte beispielsweise eine Auswahl von Abbildungen enthalten, die unterschiedliche Modelle von Schuhen zeigen. Auf dem ersten Bild wären Turnschuhe zu sehen, auf dem zweiten Damenschuhe usw. Das würde den Kunden viel Zeit sparen und sie könnten sofort zur gewünschten Seite navigieren.

Wieso Ihr Unternehmen eine Wissensbasis braucht

Ihr Unternehmen braucht eine Wissensdatenbank, da die Rubrik der ‘Häufig gestellten Fragen’ schon bald überholt sein wird. Die meisten Firmen bieten heutzutage komplexe Dienstleistungen an, zu deren Erklärung es eine komplexe Wissensdatenbank anstatt einer kurzen Liste von Antworten auf bestimmte Fragen bedarf.

Ein Fragezeichen steht auf einem hölzernen Fußboden.
Nicht vergessen: Eine Wissensdatenbank und ein FAQ sind nicht dasselbe.

Indem Sie eine Wissensdatenbank zur Verfügung stellen, geben Sie Ihren Kunden schnellen Zugang zu nützlichen Informationen, ohne dass sie ihre Anfrage betreuen müssen. Dies ist aus mehreren Gründen von Bedeutung. Zum einen bevorzugen Kunden eine Wissensdatenbank, in der sie die Antworten selbst erhalten können, gegenüber der Aussicht, mit einem Support-Mitarbeiter sprechen zu müssen. Zum anderen entlastet diese Lösung Ihr Support-Team von der Bearbeitung von Fragen mit geringerer Priorität.

Auf der internen Ebene dient die Wissensdatenbank als Grundlage für Einheitlichkeit, wenn die Mitarbeiter mit einem externen Ansprechpartner zusammenarbeiten. Dank der zentralen Speicherung der Informationen kann jeder Mitarbeiter dem Kunden die korrekten Informationen zur Verfügung stellen. Auf diese Weise erhält jeder Kunde keine unterschiedlichen Lösungen für ein und dieselbe Frage.

Da die sofortige Zufriedenheit ein immer bedeutsamer Faktor für gute Beziehungspflege mit den Kunden wird, ist eine Wissensdatenbank ein Muss. Kunden wollen schnelle Ergebnisse – und eine Wissensdatenbank kann diese liefern. Gestalten Sie Ihre eigene entsprechend diesem Anspruch.

Casey Schmidt – Content Manager and Industry Expert | Canto

Casey Schmidt ist Content Manager bei Canto und interessiert sich dafür, komplexe Themen zu erfassen und für unsere Leser leicht verständlich zu machen.